Leerwerkplaats Inclusieve ID-Wallet: digitale ondersteuning en inclusie bij energietoeslagaanvragen

De digitalisering van overheidsdienstverlening ontwikkelt zich in hoog tempo. Nieuwe ontwikkelingen zoals de ID-Wallet, maken het mogelijk om gegevens slimmer, veiliger en efficiënter te delen. Met een ID-wallet kunnen inwoners digitale gegevens, zoals inkomensinformatie, diploma’s en adresgegevens, veilig, gecontroleerd en selectief delen. Dit kan leiden tot: minder administratieve lasten, meer regie voor inwoners, meer efficiëntie en proactieve dienstverlening. De ID-wallet biedt dus een belangrijke kans om digitale dienstverlening van de overheid fundamenteel te verbeteren. 

Maar deze belofte wordt alleen waargemaakt als de toepassing veilig, begrijpelijk en inclusief is. Van inwoners wordt steeds vaker verwacht dat zij digitale processen begrijpen, gegevens aanleveren en zelfstandig hun weg vinden in een landschap van loketten, regels en systemen. Ook is het noodzakelijk dat de burger over de toegang en vaardigheden beschikt om deze digitale regie op zich te nemen.

De realiteit is dat we sneller digitaliseren dan mensen kunnen meekomen. Complexe systemen, beperkte vaardigheden en toegang, en toenemende administratieve druk versterken elkaar, met uitsluiting als gevolg. Digitale inclusie is daarmee een noodzakelijke voorwaarde voor succesvolle digitalisering van overheidsdienstverlening. 

De Hanze biedt vanaf september 2026 een leerwerkplaats waar studenten met praktijkpartners werken aan de ontwikkeling van Inclusieve ID-wallets. In deze leerwerkplaats kijken we vanuit het perspectief van digitale inclusie naar de ontwikkeling van de ID-Wallets (vrijwilligheid, eenvoudig/eenduidig, gebruiker centraal, toegankelijkheid en begrijpelijkheid, multi-channel, hulp waar nodig). We onderscheiden praktijkvraagstukken langs drie pijlers: 1) de achterkant (data, proces, etc.), de voorkant (UX, interactie, etc.), en de ondersteuning (leren/ontwikkelen/bieden van hulp).

In de leerwerkplaats Inclusieve ID-Wallets staat één casus centraal: aanvraag energietoeslag. Toenemende energieprijzen als gevolg van geo-politieke ontwikkelingen zorgen ervoor dat steeds meer mensen moeite hebben om hun energiekosten te betalen. Het kabinet besloot onlangs om voor deze groep een energietoeslag te bieden zoals ze dat ook deed in de Corona-periode. Mensen moeten de energietoeslag zelf aanvragen. Uit ervaringen met ook andere regelingen voor inkomensondersteuning, weten we dat veel minder mensen deze gebruiken dan waarvoor die is bedoeld. Deels is dat het gevolg van de complexiteit van het (digitale) aanvraagproces. We verwachten dat ID-Wallet een positieve bijdrage kan leveren om het digitale aanvraagproces van energietoeslag inclusiever te maken.

In de leerwerkplaats werken we samen met o.a. het Normo en de gemeente Nijmegen. Het Normo is een overheidsorganisatie die energiedata in Nederland veilig en betrouwbaar vastlegt en deelt. De gemeente Nijmegen is in Nederland een voorloper in het gebruik van ID-Wallets. Zij biedt de mogelijkheid om een ID-Wallet te gebruiken voor digitale overheidsdienstverlening. In de proeftuin ID-Wallet werkt ze met verschillende partijen aan uiteenlopende pilots. Zie: https://www.id-wallets.nl.

We zoeken studenten die zich willen gaan richten op onderstaande praktijkvragen die zijn gericht op Pijler31 (de ‘ondersteuning’) van de leerwerkplaats:

Pijler 3 – ondersteuning (leren/ontwikkelen, hulp/ondersteuning)

• Wat is nodig om inwoners die niet zelfstandig de ID-Wallet kunnen gebruiken voor een aanvraag energietoeslag, daarbij passende hulp en ondersteuning bieden?
• Hoe kunnen communicatie (strategie, middelen, kanalen) en ondersteunend leeraanbod ervoor zorgen dat inwoners de ID‑Wallet beleven als een veilige en prettige manier om een aanvraag voor energietoeslag te kunnen doen?
• Hoe kunnen ambtenaren meer bewust worden van de mogelijkheden en meerwaarde van de ID-Wallet voor aanvraag van energietoeslag en hoe kunnen zij worden gestimuleerd om de eigen kennis en digitale vaardigheden daarin te ontwikkelen?

 Overheden bieden digitaal minder vaardige inwoners op verschillende manieren (digitaal en analoog)) ondersteuning bij het vervullen van hun digitale administratieve verplichtingen met overheden. Zo bieden ze hulp aan de balie, bij een informatiepunt digitale overheid (IDO) of in de vorm van een leeraanbod digitale vaardigheden (aangeboden via de bibliotheek). In de vraag gaat het vooral om het in kaart brengen wat nodig is om de bestaande ondersteuning (digitaal en analoog) te optimaliseren (aanpassen en/of uitbreiden) zodat deze aansluit bij de behoefte van inwoners ten aanzien gebruik van de ID-Wallet. 

Een belangrijke belemmering om digitale overheidsdienstverlening te gebruiken is gebrek aan kennis en vertrouwen van inwoners van de ID-wallet. Eerdere problemen met inzet van digitaliseringsinitiatieven van overheden (bv onjuist gebruik algoritmes) en bedrijven (datalekken), zorgt voor toenemend wantrouwen bij inwoners om nieuwe digitale diensten veilig te kunnen en willen gebruiken. In deze praktijkvraag gaat het vooral om het in kaart brengen en ontwikkelen van communicatie die bijdraagt aan het wegnemen van twijfels en angsten bij inwoners om de ID-Wallet te gebruiken voor aanvraag van energietoeslag.

Binnen ambtelijke organisaties is beperkte kennis van de meerwaarde van de ID-Wallet voor overheidsdienstverlening. Er is sprake van een zekere terughoudendheid om relatief nieuwe digitale oplossingen zoals de ID-Wallet te omarmen (‘we hebben toch DigiD?’). In deze vraag gaat het vooral om de uitdaging hoe ambtelijke organisaties meer bewust zijn te maken van de mogelijkheden van de ID-Wallet alsook om ambtenaren te stimuleren om daarin meer kennis en vaardigheden in te ontwikkelen. 

Naast deze praktijkvragen zijn er óók praktijkvragen binnen pijler 1 (de ‘achterkant’) en pijler 2 (de ‘voorkant’). Deze zijn als aparte vacaturetekst gepresenteerd.