Onderzoek naar communicatie rondom de ID-Wallet

De digitalisering van overheidsdienstverlening ontwikkelt zich in hoog tempo. Nieuwe ontwikkelingen zoals de ID-Wallet, maken het mogelijk om gegevens slimmer, veiliger en efficiënter te delen. Met een ID-wallet kunnen inwoners digitale gegevens, zoals inkomensinformatie, diploma’s en adresgegevens, veilig, gecontroleerd en selectief delen. Dit kan leiden tot: minder administratieve lasten, meer regie voor inwoners, meer efficiëntie en proactieve dienstverlening. De ID-wallet biedt dus een belangrijke kans om digitale dienstverlening van de overheid fundamenteel te verbeteren. 

Maar deze belofte wordt alleen waargemaakt als de toepassing veilig, begrijpelijk en inclusief is. Van inwoners wordt steeds vaker verwacht dat zij digitale processen begrijpen, gegevens aanleveren en zelfstandig hun weg vinden in een landschap van loketten, regels en systemen. Ook is het noodzakelijk dat de burger over de toegang en vaardigheden beschikt om deze digitale regie op zich te nemen.

De realiteit is dat we sneller digitaliseren dan mensen kunnen meekomen. Complexe systemen, beperkte vaardigheden en toegang, en toenemende administratieve druk versterken elkaar, met uitsluiting als gevolg. Digitale inclusie is daarmee een noodzakelijke voorwaarde voor succesvolle digitalisering van overheidsdienstverlening. 

De Hanze biedt vanaf september 2026 een leerwerkplaats waar studenten met praktijkpartners werken aan de ontwikkeling van Inclusieve ID-wallets. In deze leerwerkplaats kijken we vanuit het perspectief van digitale inclusie naar de ontwikkeling van de ID-Wallets (vrijwilligheid, eenvoudig/eenduidig, gebruiker centraal, toegankelijkheid en begrijpelijkheid, multi-channel, hulp waar nodig). We onderscheiden praktijkvraagstukken langs drie pijlers en daarbij horende algemene onderzoeksvraag

• Organisatie & implementatie - Hoe kan de ID-Wallet organisatorisch en strategisch succesvol worden ingevoerd binnen overheid en MKB?)
• Gebruiker & Interfaces -  Hoe moet de ID-Wallet worden ontworpen zodat deze door zoveel mogelijk inwoners zelfstandig kan worden gebruikt voor overheidsdienstverlening?)
• Adoptie & ondersteuning - Wat is nodig om vertrouwen, acceptatie en daadwerkelijk gebruik van de ID-Wallet te stimuleren bij inwoners? 

In de leerwerkplaats Inclusieve ID-Wallets staat één casus centraal: aanvraag energietoeslag. Toenemende energieprijzen als gevolg van geo-politieke ontwikkelingen zorgen ervoor dat steeds meer mensen moeite hebben om hun energiekosten te betalen. Het kabinet besloot onlangs om voor deze groep een energietoeslag te bieden zoals ze dat ook deed in de Corona-periode. Mensen moeten de energietoeslag zelf aanvragen. Uit ervaringen met ook andere regelingen voor inkomensondersteuning, weten we dat veel minder mensen deze gebruiken dan waarvoor die is bedoeld. Deels is dat het gevolg van de complexiteit van het (digitale) aanvraagproces. We verwachten dat ID-Wallet een positieve bijdrage kan leveren om het digitale aanvraagproces van energietoeslag inclusiever te maken.

In de leerwerkplaats werken we samen met het Normo, de gemeenten Groningen en Nijmegen, PinkRoccade, Dimpact en Ver.ID. Het Normo is een overheidsorganisatie die energiedata in Nederland veilig en betrouwbaar vastlegt en deelt. De gemeente Nijmegen is in Nederland een voorloper in het gebruik van ID-Wallets. Zij biedt de mogelijkheid om een ID-Wallet te gebruiken voor digitale overheidsdienstverlening. In de proeftuin ID-Wallet werkt ze met verschillende partijen aan uiteenlopende pilots. Zie: https://www.id-wallets.nl.

We zoeken studenten die zich willen gaan richten op onderstaande praktijkvraag binnen Pijler 3 – Adoptie & ondersteuning

3.3 Hoe kan communicatie effectief worden ingezet om de kennis van en het vertrouwen in de uitgangsprincipes, werking en toegevoegde waarde van de ID-Wallet te vergroten?

De onderzoeksvraag richt zich op de manier waarop communicatie kan bijdragen aan het vergroten van zowel de kennis als het vertrouwen van inwoners in de ID-Wallet. Voor veel inwoners is het concept van een digitale identiteitswallet nieuw en mogelijk complex. Een succesvolle invoering vraagt daarom niet alleen om een goed werkende technische oplossing, maar ook om duidelijke, begrijpelijke en doelgroepgerichte communicatie over de uitgangsprincipes, werking en voordelen van de ID-Wallet. Het onderzoek richt zich op welke boodschappen, communicatievormen en kanalen het meest effectief zijn om inwoners te informeren en eventuele zorgen of misvattingen weg te nemen.

Daarnaast onderzoekt deze vraag hoe communicatie kan bijdragen aan het opbouwen van vertrouwen. Vertrouwen wordt niet alleen beïnvloed door de inhoud van de boodschap, maar ook door de afzender, de mate van transparantie en de mogelijkheid voor inwoners om vragen te stellen en ondersteuning te krijgen. Hierbij is het van belang om rekening te houden met verschillen tussen doelgroepen, zoals leeftijd, digitale vaardigheden, opleidingsniveau en eerdere ervaringen met digitale dienstverlening. Het onderzoek moet inzicht bieden in welke communicatiestrategieën het beste aansluiten bij de behoeften van verschillende groepen inwoners en hoe deze kunnen bijdragen aan een succesvolle adoptie van de ID-Wallet.

Mogelijke deelvragen of onderzoeksaspecten zijn:

• Welke kennis hebben inwoners momenteel over de uitgangsprincipes, werking en mogelijkheden van een ID-Wallet?
• Welke misverstanden, zorgen of kennislacunes bestaan er onder verschillende doelgroepen?
• Welke factoren beïnvloeden het vertrouwen van inwoners in de ID-Wallet en de organisaties die hierbij betrokken zijn?
• Welke kernboodschappen zijn nodig om de meerwaarde van de ID-Wallet begrijpelijk en overtuigend over te brengen?
• Hoe kan complexe informatie over identiteits- en gegevensdeling toegankelijk worden gemaakt voor een breed publiek?
• Welke communicatiekanalen (online, offline, persoonlijk contact, sociale media, lokale netwerken) zijn het meest effectief voor verschillende doelgroepen?
• Welke rol spelen transparantie, voorbeelden uit de praktijk en demonstraties bij het vergroten van vertrouwen?
• Hoe kunnen inwoners actief worden betrokken bij de ontwikkeling en introductie van de ID-Wallet?
• Welke communicatiestrategieën sluiten het beste aan bij inwoners met beperkte digitale vaardigheden, laaggeletterdheid of een andere taalachtergrond?
• Welke rol kunnen gemeenten, maatschappelijke organisaties, wijkteams en publieke dienstverleners spelen als betrouwbare afzenders van informatie?
• Hoe kan worden gemeten of communicatiemaatregelen leiden tot meer kennis, begrip, vertrouwen en gebruiksbereidheid?
• Welke lessen uit eerdere implementaties van digitale overheidsdiensten kunnen worden toegepast bij de communicatie over de ID-Wallet?