Onderzoek naar ondersteuning bij de ID-Wallet

De digitalisering van overheidsdienstverlening ontwikkelt zich in hoog tempo. Nieuwe ontwikkelingen zoals de ID-Wallet, maken het mogelijk om gegevens slimmer, veiliger en efficiënter te delen. Met een ID-wallet kunnen inwoners digitale gegevens, zoals inkomensinformatie, diploma’s en adresgegevens, veilig, gecontroleerd en selectief delen. Dit kan leiden tot: minder administratieve lasten, meer regie voor inwoners, meer efficiëntie en proactieve dienstverlening. De ID-wallet biedt dus een belangrijke kans om digitale dienstverlening van de overheid fundamenteel te verbeteren. 

Maar deze belofte wordt alleen waargemaakt als de toepassing veilig, begrijpelijk en inclusief is. Van inwoners wordt steeds vaker verwacht dat zij digitale processen begrijpen, gegevens aanleveren en zelfstandig hun weg vinden in een landschap van loketten, regels en systemen. Ook is het noodzakelijk dat de burger over de toegang en vaardigheden beschikt om deze digitale regie op zich te nemen.

De realiteit is dat we sneller digitaliseren dan mensen kunnen meekomen. Complexe systemen, beperkte vaardigheden en toegang, en toenemende administratieve druk versterken elkaar, met uitsluiting als gevolg. Digitale inclusie is daarmee een noodzakelijke voorwaarde voor succesvolle digitalisering van overheidsdienstverlening. 

De Hanze biedt vanaf september 2026 een leerwerkplaats waar studenten met praktijkpartners werken aan de ontwikkeling van Inclusieve ID-wallets. In deze leerwerkplaats kijken we vanuit het perspectief van digitale inclusie naar de ontwikkeling van de ID-Wallets (vrijwilligheid, eenvoudig/eenduidig, gebruiker centraal, toegankelijkheid en begrijpelijkheid, multi-channel, hulp waar nodig). We onderscheiden praktijkvraagstukken langs drie pijlers en daarbij horende algemene onderzoeksvraag

• Organisatie & implementatie - Hoe kan de ID-Wallet organisatorisch en strategisch succesvol worden ingevoerd binnen overheid en MKB?)
• Gebruiker & Interfaces -  Hoe moet de ID-Wallet worden ontworpen zodat deze door zoveel mogelijk inwoners zelfstandig kan worden gebruikt voor overheidsdienstverlening?)
• Adoptie & ondersteuning - Wat is nodig om vertrouwen, acceptatie en daadwerkelijk gebruik van de ID-Wallet te stimuleren bij inwoners? 

In de leerwerkplaats Inclusieve ID-Wallets staat één casus centraal: aanvraag energietoeslag. Toenemende energieprijzen als gevolg van geo-politieke ontwikkelingen zorgen ervoor dat steeds meer mensen moeite hebben om hun energiekosten te betalen. Het kabinet besloot onlangs om voor deze groep een energietoeslag te bieden zoals ze dat ook deed in de Corona-periode. Mensen moeten de energietoeslag zelf aanvragen. Uit ervaringen met ook andere regelingen voor inkomensondersteuning, weten we dat veel minder mensen deze gebruiken dan waarvoor die is bedoeld. Deels is dat het gevolg van de complexiteit van het (digitale) aanvraagproces. We verwachten dat ID-Wallet een positieve bijdrage kan leveren om het digitale aanvraagproces van energietoeslag inclusiever te maken.

In de leerwerkplaats werken we samen met het Normo, de gemeenten Groningen en Nijmegen, PinkRoccade, Dimpact en Ver.ID. Het Normo is een overheidsorganisatie die energiedata in Nederland veilig en betrouwbaar vastlegt en deelt. De gemeente Nijmegen is in Nederland een voorloper in het gebruik van ID-Wallets. Zij biedt de mogelijkheid om een ID-Wallet te gebruiken voor digitale overheidsdienstverlening. In de proeftuin ID-Wallet werkt ze met verschillende partijen aan uiteenlopende pilots. Zie: https://www.id-wallets.nl.

We zoeken studenten die zich willen gaan richten op onderstaande praktijkvraag binnen Pijler 3 – Adoptie & ondersteuning

3.4 Welke ondersteuningsvormen zijn effectief voor verschillende doelgroepen met verminderde digitale vaardigheden om de ID-Wallet te willen en kunnen gebruiken?

De onderzoeksvraag richt zich op de ondersteuning die nodig is om inwoners met verminderde digitale vaardigheden in staat te stellen een ID-Wallet niet alleen te gebruiken, maar ook te accepteren en te vertrouwen. Hoewel een ID-Wallet kan bijdragen aan eenvoudigere en meer regievolle dienstverlening, is niet iedere inwoner in staat om zelfstandig een digitaal identiteitsmiddel te installeren, activeren en gebruiken. Verschillen in digitale vaardigheden, zelfvertrouwen, toegang tot technologie en kennis van digitale dienstverlening kunnen ervoor zorgen dat sommige groepen extra ondersteuning nodig hebben. Het onderzoek brengt in kaart welke ondersteuningsvormen bijdragen aan zowel het kunnen als het willen gebruiken van een ID-Wallet.

Daarnaast richt het onderzoek zich op de vraag welke vormen van ondersteuning het meest effectief zijn voor verschillende doelgroepen. Wat werkt voor een jongere met beperkte digitale ervaring hoeft niet hetzelfde te zijn als wat werkt voor een oudere inwoner, een laaggeletterde of iemand met een beperking. Ondersteuning kan variëren van persoonlijke begeleiding aan een loket of in een wijkcentrum tot digitale instructies, video-uitleg, telefonische hulp of ondersteuning door familieleden en maatschappelijke organisaties. Het onderzoek moet inzicht geven in welke combinaties van ondersteuning het vertrouwen, de zelfredzaamheid en het daadwerkelijke gebruik van een ID-Wallet vergroten, en welke aanvullende maatregelen nodig zijn om digitale uitsluiting te voorkomen.

Mogelijke deelvragen of onderzoeksaspecten zijn:

• Welke doelgroepen ervaren de grootste uitdagingen bij het gebruik van een ID-Wallet?
• Welke belemmeringen spelen een rol bij het willen en kunnen gebruiken van een ID-Wallet?
• Welke ondersteuningsbehoeften hebben verschillende groepen inwoners, zoals ouderen, laaggeletterden, inwoners met een beperking of mensen met beperkte digitale vaardigheden?
• Welke vormen van ondersteuning zijn beschikbaar, bijvoorbeeld fysieke hulp, telefonische ondersteuning, digitale instructies, trainingen of peer-to-peer ondersteuning?
• Welke ondersteuningsvormen dragen het meest bij aan vertrouwen, gebruiksgemak en zelfstandigheid?
• Op welk moment in de gebruikersreis is ondersteuning het meest nodig (installatie, registratie, eerste gebruik, gegevens delen)?
• Welke rol kunnen gemeenten, bibliotheken, wijkteams, maatschappelijke organisaties en vrijwilligers spelen bij ondersteuning?
• Hoe kunnen familieleden, mantelzorgers of gemachtigden worden betrokken zonder afbreuk te doen aan privacy en autonomie?
• Welke combinatie van online en offline ondersteuning leidt tot de beste resultaten voor verschillende doelgroepen?
• Hoe kunnen ondersteuningsvoorzieningen toegankelijk worden ingericht voor inwoners met taal-, cognitieve, visuele of motorische beperkingen?
• Welke lessen uit bestaande digitale inclusieprogramma’s en pilots met ID-Wallets kunnen worden toegepast?
• Hoe kan worden gemeten of ondersteuning leidt tot meer gebruik, meer zelfredzaamheid en minder digitale uitsluiting?
• Welke structurele organisatorische en financiële randvoorwaarden zijn nodig om ondersteuning duurzaam aan te bieden?